- 無料プランがあること
- 申し込みがWebで完結できること
- サポートが丁寧であること
- やめるときのことを考えること
どれか一つを選ぶとすれば、いちばん大事なことは「やめるときのことを考えること」です。
飲食店や美容室などのおみせのアプリを選択、導入するときに大事なポイントです。
言われるがままではなく、武装しましょう。
1.無料プランがあること
いい製品は無料でもひとまず十分なことが多いです。
- 決済情報入力がないこと
- 期間限定ではないこと
オンデマンド系に多いですが「2ヶ月無料期間申し込み！申込みは一応クレジットカードが必要です」は注意しましょう。額にもよりますけど。
ITサービスには両方はあまりないかも知れませんが、「期間限定で無料」はよくあることです。
ユーザーは焦って十分にそのサービスを満喫することができないでしょう。
製品を利用し続けることは重要です。その過程で「プランアップすればこれも使えるのか！」と戦略がある会社は余裕があります。なぜならそもそも無料でも十分な機能を提供できるのだから。
2.申し込みがWebで完結できること
ひとことで言えば、「IT会社なら当然」です。それができないと会社全体のスキルか社風を疑ったほうがいいです。ここが対面販売、電話アポ、など「導入前」に人間が思いっきり表面に出てくるときは構えたほうがいいです。提供しているサービスにもよりますが、会社の質が問われます。「IT会社なのになんで？」とまず思ってください。おかしいですよね。Googleの販売員に合ったことがありますか？
ゆっくり順を追って落ち着いて考えれば「IT会社なのにおかしいよね？」とわかるはずです。
「トライアル予約をしなくてはならない」「担当者から電話がかかってくる」「無料デモなのにわざわざ予約をしなくてはならない」「アプリ画面を見せられる」営業トークで持っていく魂胆があります。あくまでも製品がいいか、使いやすいか、サポートがいいかを考えてください。
これらのことをするより、Web上でそれらを完結させる表示、開発したほうがユーザーにも会社にもいいはずです。
人件費や交通費、通信費は価格に転嫁されます。
製品開発力がなく、自信もない、人に資源を投下している会社は、一見人間味があると思いますが、いつか辞め時がやってきます。投下する場所が間違っているからです。
IT会社に営業はいてもいいですが、ユーザーにはどうでもいい話です。いいものかどうかだけです。
目次4つは相互に関係しています。だから「やめるときのことを考えること」が重要です。
契約のときだけ人が思いっきり出てきて、障害やサポートのときに遅い、放置されている、無反応なことが多いです。経験上。
魂胆が見えるセールスは少し様子を見て、他を探し、それでも圧倒的オリジナリティがその会社にあるのであれば戻って契約しましょう。
3.サポートが丁寧であること
サポートが不要なほどナレッジが整っていることも大事です。しかし、メールや電話で回答がほしいときもあることでしょう。
「申し込みがWebで完結できること」と真逆です。
セールスに力を入れるより、サポートが重要です。両方やると価格が高くなります。次の手を考えるとユーザーにとっても会社にとっても、サポートに力を入れたほうがいいです。
導入に関してはWebで完結することが望ましいですが、サポートは別です。会社は人なので、ユーザーサポートがしっかりしているかどうかは重要です。「申し込みがWebで完結できること」と真逆です。サポートに関してはまず一番に表面に人間味が出てくることが重要です。
できれば0120がいいですし(必ずではない)、0570で何分も待たされたうえ、たらい回しにされるのは論外です。また、メールの文章も気をつけてよく読むことをおすすめします。相手の立場を汲み取っているか、質問の裏を想定しているか。業界では「エスパー」といいますが、相手から一歩先を踏み込まれて「もしかしてこういうことで悩んでいませんか？」ときたら良いエスパーだと思います。違ったら違ったでいいのですから。場数を踏んでいるとも言えますし、ユーザーが追加の質問をしなくても済みます。これはすごく優しいです。
もちろんサービスに不備がなく、ユーザーをサポートすることがないのは素晴らしいことです。
「ユーザーサポート」は会社側からすると、手間で、面倒で、できれば泣き寝入りしてもらいたいと思っているほど、やりたくないことです。ここがしっかりしているところ(会社)は人類の宝と言ってもいいでしょう。
目次4つは相互に関係しています。だから「やめるときのことを考えること」が重要です。
「サポートが悪い。だけどお金は払っている」こんなときあなたは「サービス会社の社長の飲み代や社長夫人の高級ランチ代、ぼっちゃんお嬢ちゃんの高価なゲーム機代とお洋服代をあなたが払っている」と想像すればいいでしょう。腹がったら辞め時です。
いい製品を使っていると、同じ想像でも「いやほんと助かっているわ！ぜひお金を払いたいです」とこれに近い感情になるはずです。
サポートの質は製品に反映されます。
4.やめるときのことを考えること
「もっといいものを見つけた」「サービス質が悪くなった」そんなときにはさっさと離脱しなくてはいけません。
お金の無駄です。IT担当者は身銭ではないのでどんどんカネを使います。知識では彼らの独壇場なので。しっかり経営者が知識をつけて武装してチェックをしないといけません。おっと！これは余談でした。
データを扱うサービスを使っていた場合、おみせのアプリもそうです。データをダウンロードして次のサービスやシステムに利用しなくてはいけません。
かなり重要です。人質ならぬ「システム質」「データ質」を避けるために、導入前に聞いておく、または確認しておくことが大事です。メールか通録をしておくことも有効です。
エクスポート機能があるかどうかはとても大事です。せめてCSVでデータをダウンロードできれば、次に活かすことができるでしょう。
「やめる」というと非協力的な会社、陰湿な会社が多いので、「この度データ活用します」などといい、そのためにデータが一式必要だと伝えてみましょう！
また、ユーザーの「やめるときはどうすれば？」という質問に対して、スピード、口調や回答の質は社風を知るヒントになり、会社の良し悪しを判断するポイントにもなります。良し悪しというかあなたと相手のマッチングともでも言いましょう。ちゃんと教えてくれるか濁すかです。おそらく自信と余裕が違うことでしょう。アプリケーション、サービス、システムに自信か向上心がある会社はユーザーの離脱を前向きに捉え、製品は後日アップグレードされなくてはいけません。
目次4つは相互に関係しています。無料プランが有ることも会社の自信と関係しています。ユーザーが自由に出たりはいったりできる環境を整えていることは重要です。
あなたのおみせのアプリやWebサイト、システムが拘束される理由がどこにもありません。
技術的視点をひとつ
アプリでどんな情報を扱うか読者様次第ですが、多要素認証があるかどうかが絶対確認してください。
設定で無料で出来るのか、いくらかの価格アップで有償対応なのか。高すぎるときの判断は読者にお任せします。
とにかく多要素認証は今後絶対必要です。「圧倒的独自のサービスで、それを使いたい！しかし、多要素認証がない」私は悩みます。こんな時は他を探してここしか圧倒的独自サービスがないなら、覚悟して使います。
※多要素認証。代表的なのは、IDとパスワードだけではログインできず、メールやSMSに来るコードを入れてログインをするものです。ほかにもあります。