※文中の「G〇〇」は1字以上を表現しています。正規表現で言う.+ですね。まるの数が文字数とは限りません。頭文字Gは好きなガンダムをGを書きました。という。
結論の結論
スマートな消費者になろう！
結論
- 買う前にサポート体制を確認する、問い合わせ方法を確認すること。
- できれば電話先は「フリーアクセス(通話料金着信者払いサービス、フリーコールKDDI、フリーダイヤルNTT)かどうか確認すること。将来、問合せ時にメンタルを支えてくれるでしょう。有料コールが悪とは言いませんが印象は悪いでしょう。問合せするときの人間の状態って何かしら不満持ってますから。
- 無料期間があるなら、その時のサポートを出来るだけ記録する。(有料期間になった途端サポートの質が落ちることがある)
- 消費は投票。淘汰しよう！
- 「いまの時代でこの国」に限っては選択の自由があるので本当は誰のせいに出来ないです。少なくとも法的に成人なら自己責任です。決して電話口の事務さんを責めないでください。
- やめるときと、捨てるときを考える。(違約金とか。引越とか、リサイクルとか有料回収とか。)
- 勉強して自立する。
たくさんあるな～笑
実体験
私はG〇〇グループにいて、電話受けをしていたことがあります。エンジニアなのにね苦笑。それはそれは仕事がストップしましたよ笑。
その時にまぁよくG〇〇間違いの問合せがあったわけです。似たような名前、子会社、グループ会社がたくさんありましたから。
そして、少しでも関係があるからって、問合せユーザーに違う会社のクレーム言われるっていう想いをたくさんしました。
最初はグループ会社ってことでブランドイメージを守る優しさで何とか対応したことがありますが、いまは全くそれはやってません。下記に詳細書いてます。
問合せユーザーさんの代わりに正規の問合せ先を調べてあげるのですが、とにかくほとんど電話連絡先がないか、すごくわかりにくいとこにあるわけです。意図はもうお分かりですよね。
「企業にとってユーザーからの電話問い合わせってウザいんですね」そんな思惑がひとつ隠されています。
またはMECEに考えると、全く配慮がないか、ユーザーファーストではないか、〇カかその辺なんですね。「黙って使え！」と言われていると誤認してもしょうがないくらいです。
ただこれからはそういう会社は競争に勝てないです。コモディティ化してますから。正直、プラスがないと選ばれないんです。
私が見つけた対応方法
G〇〇間違いの問合せがあまりにも多すぎて、正直嫌な思いをするのはもう嫌なので、自分のメンタルを守ることを優先にしました。
「電話先間違えてますよ！」
これだけ言って終了です。間違い電話として処理することにしました。いままで優しかった(バカ)んだろうなと笑。正直ユーザーリテラシーが低いのも一理ありますが、いまは事業側を責めるとします笑。
自分も仕事があるので、知ったこっちゃないです笑。要は正規の問合せ先の会社と同じことしてるわけですね。わかります？
日本人ってここ攻撃しますよね、私が「上記のようなユーザー問い合わせを間違い電話として処理」するところ。
- 「ウソはダメ！」→(グループとは言え、いや、実際会社違いますから！)
- 「同じグループなんだからちゃんと対応を！」→(いや、まずサポート体制整えようよ！)
まずは、そもそもユーザーサポート・フォローしてない会社の問題です。
自分が批判されたり、ユーザーにクレームを言われる筋合いがないわけですね。
権限を持ちながら、さらに社員を動かせる立場にいながら何もしないのはただの怠慢というか、ある意味「無」なんですね。そういう人がもし高級取りなら、社員は尚更がんばる筋合いがないわけです笑。皆さんの支払いはそんな高給取りの飲み代、ハワイ旅行、子供の教育費、高級チョコ、奥さんのランチなどに消えていくわけです。ここはひがみ笑。
一部は愚痴ではなく、後述の「消費って投票」に続けますね。要は「それ、製品やサービスの価格に上乗せされてますからね！」ってことです。
「問合せはWEBフォームで！」だけはダメな理由
Webフォームは正解です。便利です。ユーザーの中には「ちゃんと対応してくれんなら全部オンラインが楽でいい」って人もいます。私もどちらかといえば好んで使います。電話代と通話時間無駄ですから笑。
しかし、WEBフォームだけ、電話問い合わせ表示がわかりにくい、見にくい場合はアウトです。嫌悪感だけが残ります。私は日本のひとつの携帯キャリア会社は一生利用しないです。独禁がなくなり、そこしかない以外は。
ちなみに気付いた方もいるかと思いますが、そうです、私の所属していた会社はG〇〇グループの中では、電話連絡先がすぐわかり、電話するとすぐ人が出るんです笑。そんな昭和な会社でした。だから、G〇〇つながりで別の会社の問合せを多く受けます。結果、私の仕事もストップするわけです笑。
「消費って投票」
ジャーナリストの池上彰さんが番組で言っているのを聞いたことがありますが、
「消費って投票」
です。
もちろん私がいま思い出したのが池上彰さんですが、いろんな方が同じようなことを仰っています。
これ、ほんとにそう思います。だから私は早い段階で情報教育したいんですね。
ちなみにここでいう「情報」とはかなり広義です。ざっくり言うとすべてです。聞いたもの、見たもの、事実関係、過去、歴史、知識、技術、正確さ、アプローチ、本質、重要度、優先順位とか全部です。
そして「情報」に対しての「捏造、発信元、操作、隠蔽、利用、削除、紛失、盗難、活用、悪用、真意」などの理解も必要だと思っています。
結果、製品とサービスの淘汰が起こります。それは企業の淘汰を意味します。そして、雇用の問題にもつながります。連鎖的な反応の先を考えるにはもっと適した方たちがいるのでお任せします。
だから、早い段階で「使える教育」が必要だと思っています。子供に限らずですよ。学校出てから死ぬまで、要は生きている人全員に必要です。
会社側の都合に負けないようにする！
ここら辺は勉強しかないですね。個人的には早い段階で古文とかサインコサインより、情報教育をしたいと将来考えています。ここで読み間違いする人いますけど、一切「無駄」とは言ってませんからね。優先順位の話をしています笑。
ユーザーファーストではない会社には次のような考えもあるかもしれません。
「もし人を雇ったら価格に転嫁されるので値上がりしますよ？」
その結果、ユーザーが離れ、売り上げがなくなればいいと思います笑。そんなの知りません。
そのような会社からはすぐ退会、解約したほうがいいです。そういう考えの企業のユーザーはきっとユーザーから離れていきますから。それにそういう言葉は裏を返せばきっと努力や競争力もないことでしょう。
「会社」という言葉がイメージしやすいと思ったので、さっきから「会社」とは言っていますが、「組織体全部」のことを言っています。それは団体や国なども入ります。
例えばITサービスで言えば、300円、500円支払いが上がったとしても評判のいいところへ行くのが賢明でしょう。
私自身もG〇〇グループのレンタルサーバから他者へ移行しました。
これからは選択と洗濯の時代です。(別にうまくないから…。)
スピード重視でPDCA回していきましょう！
お金を稼いで生活することだけでは自立とは言えません。(無理強いされていないのであれば)お金を使ったあとに自分で責任をとれる、反省できる、人のせいにしないことが自立の条件です。